Свяжитесь с нами
Чтобы узнать, как Personik поможет вашей команде
Количество сотрудников

Как сделать сервисы самообслуживания доступными для всех сотрудников

Более 80% сотрудников не работают за компьютерами и не имеют корпоративной электронной почты. Курьеры, водители, сотрудники цехов — все они, в отличие от офисных работников, не могут узнать о новостях компании, получить мгновенную обратную связь, быстро заказать справку или расчетный лист. Так, если подобным сотрудникам необходимо узнать остаток отпускных дней, они тратят рабочее время на обращение к руководителю или поход в отдел кадров, что означает лишние трудозатраты как для самих работников, так и для компании в целом.

В прошлый раз мы говорили о том, как боты помогут усовершенствовать управление по целям, а сегодня речь пойдет об оптимизации работы сервисов самообслуживания.
Более 80% сотрудников не работают за компьютерами и не имеют корпоративной электронной почты. Курьеры, водители, сотрудники цехов — все они, в отличие от офисных работников, не могут узнать о новостях компании, получить мгновенную обратную связь, быстро заказать справку или расчетный лист. Так, если подобным сотрудникам необходимо узнать остаток отпускных дней, они тратят рабочее время на обращение к руководителю или поход в отдел кадров, что означает лишние трудозатраты как для самих работников, так и для компании в целом.

В прошлый раз мы говорили о том, как боты помогут усовершенствовать управление по целям, а сегодня речь пойдет об оптимизации работы сервисов самообслуживания.

Что такое сервисы самообслуживания и как ими пользуются офисные сотрудники?

Согласно исследованию McKinsey, кадровые специалисты по прежнему тратят 60% своего времени и ресурсов на рутинные процессы, в то время как сервисы самообслуживания позволяют передать часть задач в руки самих сотрудников.

Сервисы самообслуживания представляют собой набор функций, которые доступны через IT-системы и дают сотрудникам возможность решать многие вопросы без непосредственного обращения в HR-отдел. Подобная практика успешно применяется в компаниях, где работники имеют рабочее место и хорошо знакомы с компьютерами — они самостоятельно решают многие вопросы в личных кабинетах, не покидая свое рабочее место.
Согласно исследованию McKinsey, кадровые специалисты по прежнему тратят 60% своего времени и ресурсов на рутинные процессы, в то время как сервисы самообслуживания позволяют передать часть задач в руки самих сотрудников.

Сервисы самообслуживания представляют собой набор функций, которые доступны через IT-системы и дают сотрудникам возможность решать многие вопросы без непосредственного обращения в HR-отдел. Подобная практика успешно применяется в компаниях, где работники имеют рабочее место и хорошо знакомы с компьютерами — они самостоятельно решают многие вопросы в личных кабинетах, не покидая свое рабочее место.

Как сотрудники, у которых нет доступа к компьютеру, получают необходимые сервисы?

Если для офисных работников вопрос с системами самообслуживания решается с помощью личных кабинетов, что делать тем компаниям, где большинство сотрудников работают не у компьютеров или не имеют постоянного рабочего места? Различные компании решают эту проблему по-своему.

Если для офисных работников вопрос с системами самообслуживания решается с помощью личных кабинетов, что делать тем компаниям, где большинство сотрудников работают не у компьютеров или не имеют постоянного рабочего места? Различные компании решают эту проблему по-своему.

Киоски самообслуживания


Киоски самообслуживания, расположенные на рабочих местах (например, заводских помещениях, складах и цехах) позволяют сотрудникам самостоятельно решить целый ряд задач, связанных с выдачей персональных документов — это значительно снижает нагрузку с HR-отделов и бухгалтерии. Для того, чтобы начать работу с киоском, сотруднику необходимо найти терминал, подойти к нему и, возможно, отстоять очередь из других желающих. Кроме этого, необходимую информацию бывает невозможно сохранить на цифровое устройство, и сотрудникам приходится распечатывать ее на принтере.

Киоски самообслуживания


Киоски самообслуживания, расположенные на рабочих местах (например, заводских помещениях, складах и цехах) позволяют сотрудникам самостоятельно решить целый ряд задач, связанных с выдачей персональных документов — это значительно снижает нагрузку с HR-отделов и бухгалтерии. Для того, чтобы начать работу с киоском, сотруднику необходимо найти терминал, подойти к нему и, возможно, отстоять очередь из других желающих. Кроме этого, необходимую информацию бывает невозможно сохранить на цифровое устройство, и сотрудникам приходится распечатывать ее на принтере.

Личное обращение к HR-специалисту или линейному руководителю


Личное обращение — проверенный способ, чтобы получить ответ на свой вопрос и выяснить необходимые детали. Несмотря на то, что подобная форма взаимодействия считается очень эффективной, она отнимает много времени, как у кадровых специалистов и руководителей, так и у самих сотрудников. HR-службам приходится справляться с большим потоком однотипных обращений, что снижает оперативность получения информации, а сотрудником нужно тратить рабочее время на очереди или предварительную запись к специалисту.

Личное обращение к HR-специалисту или линейному руководителю


Личное обращение — проверенный способ, чтобы получить ответ на свой вопрос и выяснить необходимые детали. Несмотря на то, что подобная форма взаимодействия считается очень эффективной, она отнимает много времени, как у кадровых специалистов и руководителей, так и у самих сотрудников. HR-службам приходится справляться с большим потоком однотипных обращений, что снижает оперативность получения информации, а сотрудником нужно тратить рабочее время на очереди или предварительную запись к специалисту.

СМС-информирование


С помощью СМС могут быть автоматизированы самые простые запросы — например, информация о готовности документов или начислении заработной платы. Тем не менее, функционал СМС сильно ограничен, а использование подобного сервиса предполагает затраты личных средств сотрудников.

СМС-информирование


С помощью СМС могут быть автоматизированы самые простые запросы — например, информация о готовности документов или начислении заработной платы. Тем не менее, функционал СМС сильно ограничен, а использование подобного сервиса предполагает затраты личных средств сотрудников.

Звонок в центр обслуживания


В некоторых компаниях существуют центры обслуживания сотрудников — специальные подразделения, которым обычно передаются такие бизнес-процессы, как бухгалтерский учет или управление кадрами. Несмотря на то, что центры обслуживания позволяют оптимизировать работу с сотрудниками и снять лишнюю нагрузку с линейных руководителей, затраты на их содержание обычно очень велики — перенести рутинные процессы в digital-формат является более эффективным решением.

Звонок в центр обслуживания


В некоторых компаниях существуют центры обслуживания сотрудников — специальные подразделения, которым обычно передаются такие бизнес-процессы, как бухгалтерский учет или управление кадрами. Несмотря на то, что центры обслуживания позволяют оптимизировать работу с сотрудниками и снять лишнюю нагрузку с линейных руководителей, затраты на их содержание обычно очень велики — перенести рутинные процессы в digital-формат является более эффективным решением.

Другой пример — курьер. Постоянные разъезды ограничивают ваш доступ не только к компьютерам, но и просто к офису. Для получения расчетного листа необходимо обратиться в бухгалтерию, для оформления справки — в отдел кадров. Рабочее, а иногда и личное время уходит на решение элементарных задач.

В случае с продавцами в магазинах, «центром» для сбора запросов, их отправки в HR-службу и обратно зачастую становится директор, который занимается обращениями сотрудников вместо того, чтобы сконцентрироваться на стратегически важных задачах — например, вопросах планирования и развития.
Представим, вы — сотрудник заводского цеха, и ваш компьютер находится дома, где вы появляетесь только по вечерам. Как часто вы будете заходить в свой личный кабинет и тратить время на то, чтобы разобраться в сложном интерфейсе?

Как решить проблему, связанную с доступностью сервисов самообслуживания?

Многие компании налаживают коммуникацию с линейными сотрудниками через смартфоны — для сбора запросов используются личные сообщения и групповые чаты, что позволяет сотрудникам обращаться к компетентным менеджерам не отрываясь от работы.

Многие компании налаживают коммуникацию с линейными сотрудниками через смартфоны — для сбора запросов используются личные сообщения и групповые чаты, что позволяет сотрудникам обращаться к компетентным менеджерам не отрываясь от работы.

1. Не нужно искать киоски самообслуживания и точки доступа к корпоративным порталам;
2. Для получения необходимых сервисов тратится куда меньше времени;
3. Есть возможность вступить в диалог с HR-специалистом.

Тем не менее, взаимодействие через личные сообщения и групповые чаты имеет свои минусы. Мессенджеры не могут подключаться к корпоративным информационным системам и интегрировать необходимую информацию автоматически. А если у сотрудников нет корпоративных телефонов, то запросто может случиться путаница: личные чаты смешаются с рабочими, и появится риск потерять важную информацию.


Здесь на помощь приходят чат-боты: они легко встроятся в любой мессенджер (от Viber до Microsoft Teams) и всегда будут под рукой даже у тех сотрудников, которые не находятся в офисе. Разобраться с чат-ботами — простая задача для персонала любого возраста благодаря понятному интерфейсу, а перенести в digital-формат можно практически любые сервисы самообслуживания: от выдачи информации о зарплате и отпуске до формирования справок и документов.

Тем не менее, взаимодействие через личные сообщения и групповые чаты имеет свои минусы. Мессенджеры не могут подключаться к корпоративным информационным системам и интегрировать необходимую информацию автоматически. А если у сотрудников нет корпоративных телефонов, то запросто может случиться путаница: личные чаты смешаются с рабочими, и появится риск потерять важную информацию.


Здесь на помощь приходят чат-боты: они легко встроятся в любой мессенджер (от Viber до Microsoft Teams) и всегда будут под рукой даже у тех сотрудников, которые не находятся в офисе. Разобраться с чат-ботами — простая задача для персонала любого возраста благодаря понятному интерфейсу, а перенести в digital-формат можно практически любые сервисы самообслуживания: от выдачи информации о зарплате и отпуске до формирования справок и документов.

Чат-боты помогут:

Сотрудникам
• Находить нужную информацию с помощью меню или сформулировать свой уникальный вопрос (остаток отпуска, день выплаты зарплаты);
• Обмениваться информацией и получать ответ на запрос в режиме реального времени;
• Запросить необходимые документы (справку 2НФЛ, копию трудовой книжки);
• Сохранять полученную информацию.
Компании
• Значительно сэкономить трудозатраты;
• Повысить лояльность сотрудников и развить employee experience;
• Снизить нагрузку на HR-службу и линейных руководителей;
• Усовершенствовать корпоративные коммуникации.
Как работают сервисы самообслуживания в чат-ботах сотрудников «Норильского Никеля»

В 2019 году «Норильский Никель» внедрил в свою работу интеллектуальный чат-бот «Ника», и сейчас виртуальный помощник находится под рукой у всех сотрудников компании. «Ника» дала возможность моментально узнавать информацию о зарплате, отпуске и страховании, запросить справки и документы, запланировать задачи и решить многие другие вопросы.
Сейчас «Ника» обрабатывает более 150 тысяч запросов ежемесячно — для сравнения, самообслуживание в формате личного кабинета, киосков на производстве и СМС-информирования давало результат лишь в 25 000 обращений в месяц. Всё это позволяет и линейным сотрудникам, и HR-службе экономить свое время, сосредотачиваться на действительно важных задачах и повышать качество работы.

Оставить комментарий к статье

Поделиться материалом в социальных сетях

Подберем решение для вас

Екатерина
Архитектор платформы
Эдуард
Мастер разработки
Александр
Основатель и CEO
Александр
Клиентский сервис и процессы