В 2015 году «Норильский Никель» принял программу цифровой трансформации, которая затрагивала все отрасли компании — в том числе, HR. На тот момент 70% работы кадровой службы приходилось на рутинные транзакции и администрирование, и к 2019 году корпорация планировала изменить это соотношение в пользу решения стратегических задач.

Для того, чтобы повысить эффективность работы HR, было принято решение развернуть систему кадрового самообслуживания на базе SAP HCM. С помощью неё работники предприятия получали возможность самостоятельно запрашивать необходимую информацию.

Что было сделано?

При внедрении SAP HCM во всех HR-подразделениях были выстроены единые бизнес-процессы, и после этого кадровое администрирование, учёт рабочего времени, расчёт заработной платы, организационный менеджмент и делопроизводство стали полностью автоматизированными.

Автоматизация позволила построить систему кадрового самообслуживания для массового работника: предполагалось, что сотрудники компании будут самостоятельно запрашивать расчётные листы, заказывать различные справки, уточнять информацию по отпуску и получать другие услуги от кадровых служб.

Самообслуживание реализовали в трёх форматах:

Личный кабинет на корпоративном портале

19 сервисов
Терминалы самообслуживания на производственных площадках

5 сервисов
СМС-информирование

автозапросы и информационные сообщения

Личный кабинет на корпоративном портале

19 сервисов
Терминалы самообслуживания на производственных площадках

5 сервисов
СМС-информирование

автозапросы и информационные сообщения

Как это сработало?

По итогам внедрения этой системы компания фиксировала менее 25 000 обращений месяц к сервисам кадрового самообслуживания при численности персонала 70 000 человек. Таким образом, проникновение сервисов самообслуживания оказалось ниже проектных ожиданий: сотрудники так и не стали массово пользоваться ими.

В то же время, потребность в получении информации и административных услуг от кадровых служб никуда не ушла, а стратегия цифровизации компании предполагала перевод рутинных задач в автоматический формат и более глубокое вовлечение сотрудников.

Что пошло не так?

Исследование пользовательского опыта работников выявило слабое звено: не работала непосредственная коммуникация с сотрудником.

Более 60% сотрудников не работают с ПК

Использование личного кабинета на портале компании возможно только при наличии учетной записи и персонального компьютера — необходимо находиться в офисе, либо использовать удалённое подключение к корпоративной сети. В это же время, работа многих сотрудников не предполагает использования ПК.
Терминалы самообслуживания неудобны

Возможности терминалов часто ограничены, их нужно устанавливать и обслуживать — а это означает временные и денежные затраты. Антивандальные клавиатуры, несмотря на надежность, неудобны для ввода большого объема текста, а один аппарат может обслуживать одного сотрудника, что становится причиной больших очередей.
Функционал СМС-сервисов сильно ограничен

СМС-сервисы предполагают затраты из личных средств сотрудников, а также способны обрабатывать всего несколько простых автозапросов — короткие сообщения о готовности документов или начислении зарплаты.

Кроме того, эти решения не позволяли взаимодействовать с работниками в интерактивном режиме: они предполагали исключительно одностороннюю связь для получения сотрудником стандартизированной информации.

Тем временем, формирование позитивного employee experience стало стратегической HR-задачей для компании. Потребовались решения для расширения вовлеченности работников.

Новые задачи

HR-команде потребовалось найти коммуникационное решение с новым набором характеристик:

Простота для сотрудников

Максимально простой, быстрый и понятный доступ к сервисам самообслуживания
Масштабируемость

Возможность распространения на всех сотрудников вне зависимости от отрасли
Лёгкость доступа

Доступ для всех 70 тысяч работников без предварительного обучения
Помощь в общении

Интерактивное взаимодействие с каждым сотрудником
Employee experience

Развитие позитивного employee experience
Снижение издержек

Минимальные затраты в эксплуатации

Простота для сотрудников

Максимально простой, быстрый и понятный доступ к сервисам самообслуживания
Масштабируемость

Возможность распространения на всех сотрудников вне зависимости от отрасли
Лёгкость доступа

Доступ для всех 70 тысяч работников без предварительного обучения
Помощь в общении

Интерактивное взаимодействие с каждым сотрудником
Employee experience

Развитие позитивного employee experience
Снижение издержек

Минимальные затраты в эксплуатации

Решение

Решение для новых задач было предложено командой Personik, а его основная идея нашлась буквально под рукой — это мессенджеры для смартфонов.

Ника: интеллектуальный чат-бот и виртуальный помощник

Команда Personik разработала для «Норильского Никеля» виртуального помощника — интеллектуального чат-бота, который общался с сотрудниками через мессенджер Viber. Помощник — точнее, помощница — получил имя Ника.

Сделать Нику помогла технологическая платформа Personik. Она правильно настроила весь необходимый функционал виртуального помощника, интегрировала его с корпоративными информационными системами и вывела пользовательские функции в мессенджеры.

Как создавали Нику

развернули платформу Personik на серверах компании
согласовали и подключили платформу к Viber и Telegram (через API)
разработали пользовательские сценарии
согласовали и настроили интеграцию с внутренними системами — SAP HCM и ServiceNow
внедрили функциональность процессинга естественного языка (NLP), или самообучаемого языкового робота

развернули платформу Personik на серверах компании
согласовали и подключили платформу к Viber и Telegram (через API)
разработали пользовательские сценарии
согласовали и настроили интеграцию с внутренними системами — SAP HCM и ServiceNow
внедрили функциональность процессинга естественного языка (NLP), или самообучаемого языкового робота

Что получилось?

Сегодня Ника работает в двух мессенджерах: Viber и Telegram

На первом этапе Ника научилась поддерживать уже знакомые сервисы кадрового администрирования:

быстро и просто выдавать информацию о зарплате и отпуске, формировать справки и документы.

Первая версия Ники заработала спустя 12 месяцев с момента запуска проекта.

На втором этапе виртуальный помощник стал предлагать организационные сервисы:

давать информацию о ДМС, стаже и картах КПЭ, помогать с паспортно-визовым обеспечением и планированием вахт, согласовывать командировки и покупку билетов, заказывать переговорные комнаты и визитки. С помощью информационных рассылок, организации обратной связи и внедрения сервисов для первичной адаптации персонала были сделаны первые шаги в развитии employee experience.

Кроме этого, Ника помогает руководителям: с помощью нее можно просматривать, согласовывать и получать задачи, откликаться на запросы сотрудников.

Сейчас Ника понимает различные варианты команд и запросов, включая сленговые варианты. С каждым днём её русский становится всё лучше.

Дальше Ника нарастит возможности по вовлечению сотрудников и развитию их employee experience.

Она научится работать с базой знаний компании, будет помогать работникам находить нужную информацию или оперативно подключать их к компетентным менеджерам, а главное — станет реагировать на оперативные потребности корпорации.

На конец 2020 года Ника обеспечивает около 40 сервисов

Зарплата

информация и начисления

Задачи

планирование, согласование, контроль

Командировки

планирование и согласование

карты кпэ

информация и согласование

Зарплата

информация и начисления

Задачи

планирование, согласование, контроль

Командировки

планирование и согласование

карты кпэ

информация и согласование

информирование

рассылки

отпуск

информация

визитки

заказ

переговорные

бронирование

информирование

рассылки

отпуск

информация

визитки

заказ

переговорные

бронирование

Вахта

планирование

Медобслуживание

информация о ДМС и подбор медучреждения

Кадровые бумаги

справки, документы для виз и путешествий

Стаж

информация

Вахта

планирование

Медобслуживание

информация о ДМС и подбор медучреждения

Кадровые бумаги

справки, документы для виз и путешествий

Стаж

информация

Результаты и эффективность

Информационные системы Норильского Никеля стали принимать порядка 100 000 запросов ежемесячно только в первые месяцы после запуска Ники в массовую эксплуатацию: помощник интуитивно понятен в использовании, всегда находится под рукой и доступна как с мобильных устройств, так и персональных компьютеров.

Сейчас Никой активно пользуются 70% персонала компании, затраты на внедрение окупились за 4 месяца. Прямое информирование сотрудников и получение от них обратной связи с помощью Ники получило высокие оценки и органично влилось в бизнес-процессы компании.

Александр Дмитриев

Personik Master of Operations

Чат-бот оказался более понятным и востребованным инструментом по сравнению с традиционными IT-решениями. С его внедрением в компании существенно повысилась вовлечённость в HR-процессы отдаленных сотрудников, которых ранее невозможно было охватить средствами автоматизации. Но и помимо них виртуальный помощник пришелся по вкусу большинству работников компании — они массово им пользуются. Чат-бот доступен абсолютно всем: мессенджеры есть у работников всех возрастов и специальностей. Ника легко вписалась в повседневную жизнь компании.

По нашим оценкам, общая экономия времени от перехода на самообслуживание через чат-бот — до 1500 дней непроизводственного труда ежемесячно, что сохраняет компании миллионы рублей. Помимо вполне конкретного экономического эффекта, виртуальный помощник бережёт время и силы всех сотрудников на решение бюрократических и организационных вопросов, что в конечном итоге влияет на качество работы и жизни, позволяя сосредоточиться на действительно важных задачах. Ника сэкономит ещё много полезного времени и компании, и сотрудникам за счёт оперативного сквозного доступа к корпоративной информации и задачам, — это всегда повышает эффективность рабочих процессов и положительно влияет на результаты.

Всё это в конечном счёте дает не только экономический эффект, но и формирует уникальный employee experience и позитивно влияет на HR-бренд «Норильского Никеля».