Зачем нужна корпоративная база знаний и как ее создать?

Недавнее исследование Gallup показало, что сейчас бизнес переживает кризис вовлеченности персонала. Без мотивированных и активных сотрудников создать хороший продукт не получится — именно поэтому руководители стараются повысить вовлеченность персонала самыми разными способами. Один из них — создание корпоративной базы знаний, незаменимого инструмента для большинства сотрудников.

Что такое корпоративная база знаний?

База знаний представляет собой единое хранилище корпоративной информации, доступ к которому есть только у членов вашей организации. Проще говоря, это личная Википедия для вашего персонала, где в любой момент можно получить ответ на любой вопрос, связанный с компанией и рабочим процессом.

Три причины, почему база знаний — это полезно

Экономия ресурсов
База знаний помогает снять нагрузку с менеджеров и руководителей: вместо ответов на повторяющиеся вопросы по электронной почте и на очных встречах, они смогут уделять время более важным задачам.
Повышение вовлеченности
Плохая внутренняя коммуникация — одна из причин демотивации сотрудников. Сложно оставаться вовлеченным, когда на поиск нужной информации уходит много времени. Единая база знаний помогает сотрудникам найти ответ на свой вопрос в пару кликов.
Упорядочивание информации
Цифровая база знаний помогает избежать хаоса в документах — вся информация будет систематизирована. А еще она позволяет оперативно обновлять данные, чтобы поддерживать актуальность информации.

Три причины, почему база знаний — это полезно

Экономия ресурсов
База знаний помогает снять нагрузку с менеджеров и руководителей: вместо ответов на повторяющиеся вопросы по электронной почте и на очных встречах, они смогут уделять время более важным задачам.
Повышение вовлеченности
Плохая внутренняя коммуникация — одна из причин демотивации сотрудников. Сложно оставаться вовлеченным, когда на поиск нужной информации уходит много времени. Единая база знаний помогает сотрудникам найти ответ на свой вопрос в пару кликов.
Упорядочивание информации
Цифровая база знаний помогает избежать хаоса в документах — вся информация будет систематизирована. А еще она позволяет оперативно обновлять данные, чтобы поддерживать актуальность информации.

По статистике, 31% персонала предпочитает цифровые инструменты личному взаимодействию с менеджерами, а 27% персонала выступает за гибридную модель, подразумевающую и личную коммуникацию, и использование digital-сервисов. Так или иначе, большая часть сотрудников заинтересованы в том, чтобы находить нужную информацию и справляться с несложными административными задачами самостоятельно или при минимальном участии руководителей. Именно поэтому корпоративная база знаний может стать эффективным и полезным инструментом в их руках.

Алгоритм создания базы знаний

Шаг первый: определите цель и соберите информацию

В первую очередь нужно понять, какие задачи вы хотите решить с помощью базы знаний: оперативно сообщать об изменениях внутри организации, сэкономить ресурсы на обучении новых сотрудников или просто наладить обмен информацией? Когда вы определитесь с целью, вы сможете решить, какую информацию необходимо включить в вашу базу знаний.

Шаг первый: определите цель и соберите информацию

В первую очередь нужно понять, какие задачи вы хотите решить с помощью базы знаний: оперативно сообщать об изменениях внутри организации, сэкономить ресурсы на обучении новых сотрудников или просто наладить обмен информацией? Когда вы определитесь с целью, вы сможете решить, какую информацию необходимо включить в вашу базу знаний.

Актуальность, четкая структура и простота в использовании — три главных принципа, о которых нужно помнить при создании корпоративной базы знаний. Следуя им, вы создадите не просто архив для хранения информации, а живую функциональную систему.

Шаг второй: разработайте стратегию управления знаниями

Стратегия управления знаниями — это особый план, который поможет вашей организации управлять информацией эффективно. Продумайте, как часто будет обновляться база знаний и кто будет за это ответственным; можно предусмотреть возможность дополнения базы знаний сотрудниками в режиме реального времени и поощрять их за работу с инструментом — это значительно повысит вовлеченность. А самые продвинутые компании, где база знаний уже стала привычным инструментом, не так давно начали применять технологии на основе искусственного интеллекта для оптимизации стратегии управления знаниями.

Шаг второй: разработайте стратегию управления знаниями

Стратегия управления знаниями — это особый план, который поможет вашей организации управлять информацией эффективно. Продумайте, как часто будет обновляться база знаний и кто будет за это ответственным; можно предусмотреть возможность дополнения базы знаний сотрудниками в режиме реального времени и поощрять их за работу с инструментом — это значительно повысит вовлеченность. А самые продвинутые компании, где база знаний уже стала привычным инструментом, не так давно начали применять технологии на основе искусственного интеллекта для оптимизации стратегии управления знаниями.

Шаг третий: составьте план внедрения базы знаний

Для того чтобы составить грамотный план внедрения базы знаний, необходимо выстроить процесс управления изменениями: собрать команду, назначить ответственное лицо (в случае небольших компаний, это может быть один из сотрудников IT-поддержки, а в больших компаниях на эту задачу зачастую необходим отдельный менеджер), четко поставить цель и задачи, подготовить персонал к появлению новых инструментов и выстроить долгосрочную «дорожную карту» проекта. О том, как сделать управление изменениями успешным мы рассказывали в нашем предыдущем материале.

Шаг третий: составьте план внедрения базы знаний

Для того, чтобы составить грамотный план внедрения базы знаний, необходимо выстроить процесс управления изменениями: собрать команду, назначить ответственное лицо (в случае небольших компаний, это может быть один из сотрудников IT-поддержки, а в больших компаниях на эту задачу зачастую необходим отдельный менеджер), четко поставить цель и задачи, подготовить персонал к появлению новых инструментов и выстроить долгосрочную «дорожную карту» проекта. О том, как сделать управление изменениями успешным мы рассказывали в нашем предыдущем материале.

Шаг четвертый: выберите программное обеспечение

Платформа, на которой будет находиться ваша база знаний, должна отвечать нескольким критериям: простота в использовании, удобная поисковая система, возможность использования большим количеством сотрудников и предоставления обратной связи. Существует несколько вариантов удобного программного обеспечения — остается решить, какой подойдет именно вашей компании.

Шаг четвертый: выберите программное обеспечение

Платформа, на которой будет находиться ваша база знаний, должна отвечать нескольким критериям: простота в использовании, удобная поисковая система, возможность использования большим количеством сотрудников и предоставления обратной связи. Существует несколько вариантов удобного программного обеспечения — остается решить, какой подойдет именно вашей компании.

Корпоративный портал

Удобный и распространенный ресурс: например, можно предусмотреть создание личного кабинета сотрудника, куда он будет сохранять самую важную для него информацию. Однако порталы чаще всего доступны только офисным сотрудникам, а линейный персонал остается отрезанным от базы знаний.

Специальные программы

Вики-системы Confluence или Notion могут заменить собой корпоративный портал. Информацию внутри приложений можно оперативно обновлять, предусмотрена возможность обратной связи для пользователей. Тем не менее, пользоваться ими также удобнее с компьютера — в особенности, если информации очень много.

Чат-боты

Боты доступны: они легко встраиваются в любой мессенджер, а значит информация будет под рукой даже у тех, кто не работает с компьютером. А искусственный интеллект поможет распознавать запросы и выдавать ответы автоматически — не придется тратить время на работу с большой базой.

Корпоративный портал

Удобный и распространенный ресурс: например, можно предусмотреть создание личного кабинета сотрудника, куда он будет сохранять самую важную для него информацию. Однако порталы чаще всего доступны только офисным сотрудникам, а линейный персонал остается отрезанным от базы знаний.

Специальные программы

Вики-системы Confluence или Notion могут заменить собой корпоративный портал. Информацию внутри приложений можно оперативно обновлять, предусмотрена возможность обратной связи для пользователей. Тем не менее, пользоваться ими также удобнее с компьютера — в особенности, если информации очень много.

Чат-боты

Боты доступны: они легко встраиваются в любой мессенджер, а значит информация будет под рукой даже у тех, кто не работает с компьютером. А искусственный интеллект поможет распознавать запросы и выдавать ответы автоматически — не придется тратить время на работу с большой базой.

Шаг пятый: внедряйте и используйте! ❤

Используйте удобный инструмент для создания базы знаний

Запишитесь на бесплатную консультацию, где мы покажем, как устроена база знаний Personik и предложим вам решение вашей задачи.

Запросить демо

5 советов по работе с корпоративной базой знаний

1

Собирайте статистику использования базы знаний
Отслеживайте, с какими запросами сотрудники чаще всего обращаются в HR-отдел и другие службы поддержки. Так можно понять, какие процессы и инструменты в вашей компании работают хорошо, а какие можно усовершенствовать.
2

Анализируйте запросы сотрудников в процессе работы с базой знаний
Так вы сможете понять, какой информации в вашей базе знаний не хватает, какие запросы некорректно классифицируются или совсем не распознаются системой. Это позволит наполнить базу знаний актуальной информацией и сделать ее действительно полезной.
3

Добавьте в базу знаний графические материалы
Схемы, иллюстрации и инфографика помогут сотрудникам лучше воспринимать информацию. Например, можно проиллюстрировать процесс адаптации: указать важные мероприятия по обучению, встречи с наставниками и другие контрольные точки.
4

Проработайте навигацию
Попав в один раздел базы, сотрудник должен иметь ссылки на все пересекающиеся разделы. Это может быть облако тегов, поиск по словам или раздел «Вам может быть интересно» внизу статьи. Хорошая навигация упрощает работу с системой и позволяет сэкономить время на поиске нужной информации.
5

Сопроводите разделы полезными контактами
Представьте ситуацию: у сотрудника возникает вопрос по IT-сфере, но в базе знаний нет нужного ответа. Для того, чтобы сотрудник смог обратиться напрямую к компетентному специалисту, можно разместить внизу страницы номер телефона или почту IT-поддержки — это значительно сэкономит временные затраты.

1

Собирайте статистику использования базы знаний
Отслеживайте, с какими запросами сотрудники чаще всего обращаются в HR-отдел и другие службы поддержки. Так можно понять, какие процессы и инструменты в вашей компании работают хорошо, а какие можно усовершенствовать.
2

Анализируйте запросы сотрудников в процессе работы с базой знаний
Так вы сможете понять, какой информации в вашей базе знаний не хватает, какие запросы некорректно классифицируются или совсем не распознаются системой. Это позволит наполнить базу знаний актуальной информацией и сделать ее действительно полезной.
3

Добавьте в базу знаний графические материалы
Схемы, иллюстрации и инфографика помогут сотрудникам лучше воспринимать информацию. Например, можно проиллюстрировать процесс адаптации: указать важные мероприятия по обучению, встречи с наставниками и другие контрольные точки.
4

Проработайте навигацию
Попав в один раздел базы, сотрудник должен иметь ссылки на все пересекающиеся разделы. Это может быть облако тегов, поиск по словам или раздел «Вам может быть интересно» внизу статьи. Хорошая навигация упрощает работу с системой и позволяет сэкономить время на поиске нужной информации.
5

Сопроводите разделы полезными контактами
Представьте ситуацию: у сотрудника возникает вопрос по IT-сфере, но в базе знаний нет нужного ответа. Для того, чтобы сотрудник смог обратиться напрямую к компетентному специалисту, можно разместить внизу страницы номер телефона или почту IT-поддержки — это значительно сэкономит временные затраты.

Оставить комментарий к статье

Поделиться материалом в социальных сетях

Подберем решение для вас

Екатерина

Архитектор платформы

Эдуард

Мастер разработки

Александр

Основатель и CEO

Александр

Клиентский сервис и процессы