Удивительно, но первый прообраз современных чат-ботов был создан еще в 1966 году! Программа Элиза, созданная американцем Джозефом Вейенбаумом, умела выделять наиболее значимые слова в вопросе пользователя и подставлять их в шаблонный ответ. С того момента прошло более пятидесяти лет, и сейчас никого не удивят алгоритмы, позволяющие управлять техникой с помощью голосовых или текстовых команд.

Что такое Conversational UI?

Conversational user interface — это разговорный интерфейс, который позволяет пользователю получить необходимую информацию при помощи текстового или голосового запроса. Иными словами, если раньше компьютеры могли распознавать команды, написанные только на языке программирования, то сейчас искусственный интеллект может понимать и разговорный язык — все благодаря машинному обучению. Главная идея разговорного интерфейса — упрощение коммуникации между пользователем и системой.

Сейчас существуют два вида инструментов на базе conversational UI: чат-боты и голосовые помощники. По сравнению с голосовыми командами, текстовое взаимодействие является более привычным для пользователей, и поэтому чат-боты получают всё большее распространение в коммерческом секторе.

Для чего используют чат-боты?

Наиболее масштабное использование ботов приходится на сегмент B2C для организации клиентской поддержки: огромные колл-центры, десятки минут ожидания ответа оператора для решения простых задач — все это можно оптимизировать, если самые простые вопросы будут решаться в автоматическом режиме с помощью базы знаний. Можно организовать и автоматизацию поддержки сотрудников — они являются теми же клиентами, но внутри компании.

Преимущества чат-ботов

Сокращение расходов

Инвестиция в бот позволяет оптимизировать траты на центры обслуживания клиентов: если типовые вопросы будут решаться с помощью него, то необходимость в большом количестве линейных сотрудников отпадет. Менеджеры получат возможность сфокусироваться на работе с действительно сложными кейсами, а уровень сервиса вырастет.

Легкость в использовании

Чат-боты могут встроиться в мессенджер, приложение или сайт, а переписываться со службой поддержки можно где угодно — например, в вагоне метро, когда разговаривать по телефону с сотрудником службы поддержки совсем неудобно.

Доступность

Чат-боты, доступные 24 часа в сутки, избавляют пользователя от необходимости ждать консультанта на линии. Правильно настроенный и оптимизированный бот может дать ответ на интересующий вопрос за считанные секунды, что положительно скажется на лояльности пользователей.

Возможность улучшений

Для того, чтобы поменять содержание информации или сценарий поведения, не нужно тратить много времени на обновление приложения и работу с интерфейсом. Все это происходит легко и быстро, за счет пополнения базы данных и внедрения новых коммуникационных сценариев.

Сбор данных

Чат-бот может собирать информацию о каждом пользователе, и впоследствии ее можно использовать не только для оптимизации работы, но и для персонализации общения. Проанализировав полученные данные, боты могут выдавать пользователям подходящие рекомендации на основе предыдущих запросов. Так будет расти уровень доверия к ботам, а значит улучшится и пользовательский опыт.

Что нужно знать при внедрении чат-ботов?

На первый взгляд может показаться, что разговорные пользовательские интерфейсы достаточно просты и не требуют глубокой проработки, но это не так. Плохо построенные сценарии, слабое распознавание запросов и отсутствие подсказок только раздражают пользователей.

1

Ключевой фокус на user experience

Сделать бота удобным для пользователя — нестандартная задача. Бот должен быть полезным и удобным в использовании: выстраивайте реализуемые в нем сценарии исходя из потребностей целевой аудитории, используйте кнопочный интерфейс и обращайте внимание на последовательность шагов в сценариях бота — они не должны быть длинными и сложными.
2

Чат-боты на базе искусственного интеллекта требуют тонкой конфигурации

Искусственный интеллект может распознать запрос пользователя, но он не сделает этого без кропотливой настройки. Его основная задача в ботах — преобразование текстовых сообщений в конечный набор событий, и это становится возможным только благодаря большой базе знаний. В противном случае искусственный интеллект не сможет распознавать запросы, а пользователи получат негативный опыт от работы с ботом.
3

Автоматическая обработка запросов лучше операторов

Пользователь не захочет ждать ответа оператора, поэтому чат-бот должен быть максимально функциональным «здесь и сейчас». Так, главная задача разработчиков — интеграция чат-бота с разными информационными системами для автоматизации запросов, что позволяет получить нужную информацию за считаные секунды.

Какие компании уже используют чат-боты?

Тинькофф Банк внедрил чат-бот в 2017 году. У клиентов банка появилась возможность мгновенно получить ответ на любой вопрос, а компания значительно удешевила поддержку: бот отвечает на типовые вопросы и разгружает операторов. Сориентироваться в функционале бота помогают подсказки, которые возникают в тот момент, когда клиент начинает писать вопрос.

Как результат, в бот банка поступает 25−30 тысяч обращений ежедневно, а ⅔ вопросов решаются без участия оператора.

Бот каршеринга YouDrive в Telegram был запущен в 2016 году, и сегодня с его помощью клиенты могут получить информацию о сервисе, тарифах и штрафах, а также отправить сообщение о проблемной ситуации оператору. Бот самостоятельно распределяет обращения пользователей по ответственным сотрудникам.

С помощью этого решения YouDrive удалось снизить число звонков в компанию на ⅔!

Чат-бот фармацевтической компании ВЕРТЕКС был создан для помощи новым сотрудникам в процессе адаптации. Бот взял большой объем организационной работы на себя и освободил от рутины не только новичков, но и их наставников и руководителей. Впоследствии функционал чат-бота был значительно расширен — с помощью него можно получить ответы на часто задаваемые вопросы, найти необходимые контакты и получить корпоративные новости.

На сегодняшний день 9 из 10 сотрудников ВЕРТЕКСА говорят об удобстве инструмента.

Оставить комментарий к статье

Поделиться материалом в социальных сетях

Остались вопросы? Напишите!

Екатерина

Архитектор платформы

Эдуард

Мастер разработки

Александр

Основатель и CEO

Александр

Клиентский сервис и процессы

Разговорный интерфейс и чат-боты для бизнеса

Что такое Conversational UI?

Для чего используют чат-боты?

Что нужно знать при внедрении чат-ботов?

Какие компании уже используют чат-боты?

Остались вопросы? Напишите!

Разговорный интерфейс
и чат-боты
для бизнеса