Как написать хороший
сценарий для бота

Екатерина Петошина

Архитектор платформы | Personik

Совсем недавно мы говорили о возможностях чат-ботов: они могут принести пользу как клиентам компании, так и ее сотрудникам. В это же время, боты становятся эффективными только при условии грамотно составленных сценариев.

Что такое сценарии чат-ботов?

Для того, чтобы получить нужные данные из информационной системы, пользователю необходимо выполнить определенную последовательность действий — так происходит и в классических, и в разговорных интерфейсах.

Классические интерфейсы предполагают взаимодействие пользователя с графическими элементами — меню и пиктограммами. В разговорных интерфейсах им на замену приходит последовательность сообщений, которые бот отправляет пользователю и наоборот — это и называется сценарием.

Для того, чтобы получить нужные данные из информационной системы, пользователю необходимо выполнить определенную последовательность действий — так происходит и в классических, и в разговорных интерфейсах.

Классические интерфейсы предполагают взаимодействие пользователя с графическими элементами — меню и пиктограммами. В разговорных интерфейсах им на замену приходит последовательность сообщений, которые бот отправляет пользователю и наоборот — это и называется сценарием.

Что нужно для составления сценария?

Специалисты, которые составляют сценарии для ботов, должны обладать не только навыками проектирования пользовательских интерфейсов, но и креативным подходом к написанию текстов. Важно заложить в бота простые, последовательные и логичные ответы, детально продумав вероятные реакции пользователя на разные фразы.

Ставим цель

Начать стоит с разбора процессов, которые должны быть автоматизированы с помощью чат-бота. Первый шаг — анализ аудитории, для которой разрабатывается сценарий. Это поможет выбрать правильный фокус при его составлении.

Далее необходимо определиться с типом сценария. Сценарии ботов могут выполнять следующие задачи:

Информирование

В бот закладывается определенная информация, структурированная в виде меню. Пользователь перемещается по меню и узнает что-то новое — от информации о компании до правил внутреннего распорядка.

Исполнение бизнес-процесса

Последовательность шагов, которые необходимо выполнить в рамках бизнес-процесса — от прохождения адаптации до согласования отпуска.

Запрос информации из IT-систем

Набор вопросов к пользователю для уточнения запроса и его отправки в IT-систему — от запроса расчётного листа до запроса остатков спецодежды.

Информирование

В бот закладывается определенная информация, структурированная в виде меню. Пользователь перемещается по меню и узнает что-то новое — от информации о компании до правил внутреннего распорядка.

Исполнение бизнес-процесса

Последовательность шагов, которые необходимо выполнить в рамках бизнес-процесса — от прохождения адаптации до согласования отпуска.

Запрос информации из IT-систем

Набор вопросов к пользователю для уточнения запроса и его отправки в IT-систему — от запроса расчётного листа до запроса остатков спецодежды.

Заранее определите канал, через который сценарий будет доступен пользователю. Это может быть публичный или корпоративный мессенджер, виджет на сайте, мобильное приложение.

Учитывайте, что разные каналы связи предоставляют разные возможности реализации сценариев: например, в виджете на сайте невозможно хранить историю взаимодействия с пользователем более одной сессии — то есть до обновления страницы. Мессенджер Viber предлагает удобную карусель для представления информационного материала, а Telegram — inline-клавиатуру, которая помогает при проведении опросов.

Пример карусели в Viber

Собираем информацию и формируем последовательность шагов сценария

После того, как мы определили аудиторию и тип сценария, следует заняться сбором информации и подготовить последовательность шагов в сценарии. Ключевая задача данного этапа — построение последовательности сообщений, которые будут отправляться пользователю, а также проработка возможных реакций на них.

Несколько полезных правил, которыми стоит руководствоваться при построении последовательности сообщений:

Пользователю должно быть очевидно, в какой части сценария он находится и куда он может перейти дальше

Число действий, выполняемых пользователем для достижения результата, должно быть небольшим — минимум уточняющих вопросов и движений «вглубь» по меню

Возможность вернуться в начало сценария должна быть простой и очевидной

Пользователь должен иметь возможность прервать выполнение сценария в любой момент (например, не нужно заполнять все поля справки перед отменой ее запроса)

Выбор ответа на вопрос стоит реализовать в виде кнопок-подсказок, а не в виде текстового ввода: например, в разделе «дата» предложите пользователю кнопки «сегодня», «завтра», «через неделю» и «другая дата» для ручного ввода, если прочие варианты не подошли

Разрабатываем «характер» и «голос» бота

Идентичность бота будет зависеть от его целевой аудитории и бренда компании. Обычно пользователи радуются виртуальному персонажу, с которым можно поговорить, и это поднимает их вовлечённость. Если вы хотите создать целого персонажа, то этим нужно заниматься и с точки зрения стилистики сообщений, и с точки зрения ответов в базе знаний.

Основные задачи чат-бота Верты — помощь новым сотрудникам в адаптации и предоставление необходимой информации о компании. Тем не менее, благодаря яркой идентичности Верта всё больше и больше интегрируется в корпоративную культуру — например, совсем недавно она снялась в главной роли фильма-экскурсии по производству «ВЕРТЕКСА».

Верта
Виртуальный помощник фармацевтической компании «ВЕРТЕКС»

Но есть и свои минусы: «очеловечивание» бота порождает определённые ожидания от взаимодействия с ним. Пользователь начинает воспринимать бота как человека, который сможет ответить на любой его вопрос, поймёт заложенную во фразе эмоцию. Для достижения такого уровня необходима очень глубокая проработка базы знаний бота, что во многих случаях достаточно дорого и требует привлечения лингвистов. Именно поэтому самых простых ботов лучше не наделять идентичностью.

Тестируем бот

Старайтесь смотреть на ответы бота с точки зрения пользователей: не усложняйте текст, согласовывайте реплики, хорошо продумывайте быстрые ответы и названия кнопок. Простой совет: представьте, что вы пишете для конкретного человека, а не для широкой аудитории — это поможет сделать бота максимально удобным для пользователей. А ещё скрипты можно читать вслух — так можно обнаружить незаметные ошибки, сделать диалог «сглаженным».

Перед передачей бота пользователям, необходимо протестировать его на фокус-группе, которая не участвовала в разработке. Это позволит найти не только простые опечатки, но и недостатки с точки зрения пользовательского опыта.

Как улучшить бот?

Встройте механизм обратной связи в сам сценарий бота. Например, если бот даёт ответ на вопрос, однако не уверен в его правильности, всегда стоит спросить пользователя, получил ли он нужную информацию.

Помимо этого, имеет смысл сделать обратную связь регулярной и многофункциональной. Вот несколько примеров вопросов, которые бот может задавать пользователям:

«Насколько часто я неправильно отвечаю на вопросы?»;
«Насколько мои ответы соответствуют вашим ожиданиям?»;
«Насколько просто пользоваться необходимыми сервисами с моей помощью?».

Встройте механизм обратной связи в сам сценарий бота. Например, если бот даёт ответ на вопрос, однако не уверен в его правильности, всегда стоит спросить пользователя, получил ли он нужную информацию.

Помимо этого, имеет смысл сделать обратную связь регулярной и многофункциональной. Вот несколько примеров вопросов, которые бот может задавать пользователям:

«Насколько часто я неправильно отвечаю на вопросы?»;
«Насколько мои ответы соответствуют вашим ожиданиям?»;
«Насколько просто пользоваться необходимыми сервисами с моей помощью?».

Оставить комментарий к статье

Поделиться материалом в социальных сетях

Подберем решение для вас

Екатерина

Архитектор платформы

Эдуард

Мастер разработки

Александр

Основатель и CEO

Александр

Клиентский сервис и процессы

Как написать хороший сценарий для бота

Что такое сценарии чат-ботов?

Что такое сценарии чат-ботов?

Что нужно для составления сценария?

Что нужно для составления сценария?

Как улучшить бот?

Как улучшить бот?

Подберем решение для вас

Как написать хороший
сценарий для бота