Свяжитесь с нами
Чтобы узнать, как Personik поможет вашей команде
Количество сотрудников

Как выстраивать кризисную коммуникацию
с сотрудниками?

Пандемия научила нас тому, что кризисные моменты зачастую наступают неожиданно и становятся настоящим ударом для бизнеса. В моменты неприятностей компании должны быть готовы к кризисной коммуникации, которая требует особых навыков и стратегии.

Что такое кризисная коммуникация?

В широком смысле это набор различных практик, инструментов и действий, необходимых для разрешения кризисной ситуации. Грамотно выстроенная коммуникация помогает решить сразу несколько проблем: она предотвращает перерастание инцидента в кризис, снижает размеры финансового и репутационного ущерба, минимизирует риски повторения кризисной ситуации в будущем.

Многие ошибочно полагают, что кризисная коммуникация может быть направлена только на клиентов и общественность, однако это не так — внутренняя коммуникация с сотрудниками в нестабильные периоды не менее важна. Кроме этого, кризисная коммуникация не ограничивается решением проблем «в моменте», а состоит из трех этапов, каждый из которых включает в себя несколько важных шагов.

Коммуникация в докризисный период

Предупрежден — значит вооружен: даже если о трудностях еще никто не задумывается, компания должна быть к ним готова.

Подумайте о том, какая кризисная ситуация может произойти — для этого стоит прибегнуть к мозговому штурму и составить список потенциальных угроз. Это упражнение даст вам сразу два преимущества: вы сможете понять, какие проблемы можно решить уже сейчас, и сможете в спокойной обстановке продумать план действий в случае опасной ситуации.

Кроме этого, важно заранее создать и обучить кризисную группу. Обычно такие группы состоят из руководителей высшего звена, PR-специалистов для внешней коммуникации и HR-специалистов для внутренней коммуникации.

Коммуникация в период кризиса

На этапе кризиса начинается самая важная работа с точки зрения как внешней, так и внутренней коммуникации. HR-специалисты и руководители должны отслеживать настроения внутри организации и оперативно на них реагировать.

Жизненный цикл кризиса

Ранняя стадия
Коммуникация выстраивается по принципу инструктажа. Например, в начале пандемии компании информировали сотрудников о мерах предосторожности
Стадия адаптации
Сотрудники привыкают к изменениям, уровень стресса снижается, возвращается прежняя работоспособность. Главная цель коммуникации — поддерживать уровень спокойствия в компании
Стадия усвоения информации
Осознание глубинных причин кризиса, его смысла и последствий, детальный анализ произошедших изменений

Коммуникационная стратегия в этот период должна быть продумана до мелочей, и именно от ее эффективности будет зависеть множество факторов: текучесть кадров (в момент кризиса она совсем некстати!), мотивированность и работоспособность сотрудников, уровень стресса на рабочем месте.

Как чат-боты помогут общаться с сотрудниками во время кризиса?


Упрощение коммуникации


В период кризиса HR-отдел вынужден работать в усиленном режиме. Ежедневный мониторинг новостей, обновление базы знаний, ответы на вопросы, круглосуточная поддержка — это лишь часть задач HR-специалистов в условиях чрезвычайной ситуации. Чат-боты помогают оптимизировать кризисную коммуникацию — они могут взять на себя задачи по рассылке новостей, ответам на частые вопросы, сбору обратной связи.

Доступный источник информации


Кризисные условия часто влекут за собой высокий уровень стресса, потому в этот период сотрудникам особенно важно иметь постоянный доступ к актуальной информации. Благодаря своей доступности, с помощью бота сотрудник сможет обратиться за информацией в любое время — вне зависимости от того, работает он в офисе, дома или на выезде.

Персонализированность


В условиях чрезвычайной ситуации количество информации резко возрастает. Для того, чтобы она не превратилась в белый шум, каждый сотрудник должен получать только необходимые для себя новости. В отличие от корпоративных порталов и чатов в мессенджерах, где работникам приходится искать нужную информацию в потоке сообщений, таргетированная рассылка с помощью ботов дает возможность сфокусироваться только на важных для себя новостях и задачах.

Коммуникация в пост-кризисный период

Пост-кризисный период — время подведения итогов, когда компании необходимо оценить эффективность кризисной коммуникации и провести работу над ошибками. Все так же важно не прекращать диалог с сотрудниками: компания пережила кризис, и это — заслуга коллектива. В посткризисный период необходимо собрать от сотрудников обратную связь, поблагодарить их за командную работу и стрессоустойчивость.

5 советов по кризисной коммуникации для руководителей и HR

1
Общайтесь регулярно и простым языком
Высокий уровень стресса на фоне кризиса может вызывать когнитивные трудности: рассеянность, заторможенность, проблемы с концентрацией. Это абсолютно нормальная реакция, под которую HR должны подстроиться. Делайте любую информацию максимально четкой и понятной: меньше абстракции — больше конкретики. Используйте положительные конструкции, делая акцент на том, что можно, а не на том, что нельзя.
2
Сосредоточьтесь на фактах
Многие лидеры, привыкшие все держать под контролем, часто избегают признания поражения и плохих новостей — потому что считают, что это вызовет негативную реакцию. Тем не менее, доверие людей подрывает именно отрицание проблем. В кризисной ситуации не нужно пытаться приукрасить действительность — говорите правду и ничего, кроме правды.
3
Привлекайте сотрудников к принятию решений
В условиях кризиса действовать приходится особенно быстро — но это не значит, что сотрудники не должны участвовать в принятии решений. Это можно сделать в формате опросов, анкет, формы обратной связи. Такой подход дает работникам понять, что компания ценит их мнение и всегда готова к нему прислушаться.
4
Отмечайте положительные моменты
Отрицание кризиса может повысить вероятность того, что люди сосредоточатся на негативе. Правильнее будет принять проблему, обсудить ее, поблагодарить сотрудников за стойкость и постоянно отмечать, что делает ваша организация для преодоления непростой ситуации. Даже маленькие шаги важны!
5
Покажите, что вы тоже уязвимы
Поделитесь своими эмоциями по поводу происходящего, личными последствиями кризиса, не бойтесь показаться слабыми. Исследования показали, что демонстрация уязвимости наоборот помогает укрепить доверие, повышает уровень эмпатии и способствует сплоченности коллектива.

Оставить комментарий к статье

Поделиться материалом в социальных сетях

Подберем решение для вас

Екатерина
Архитектор платформы
Эдуард
Мастер разработки
Александр
Основатель и CEO
Александр
Клиентский сервис и процессы