Свяжитесь с нами
Чтобы узнать как Personik может помочь вашей команде.
2 декабря 2020
Виртуальный помощник для Норильского никеля
Создали виртуального помощника — интеллектуального чат-бота Нику, «живущую» в мессенджерах Viber и Telegram сотрудников «Норильского Никеля».
«Норильский никель»
Крупнейший производитель цветных металлов в мире с полным циклом работ: геологоразведка, добыча, выплавка металлов, готовые изделия. Рабочий штат компании насчитывает более 70 000 сотрудников.
Первые в мире
по производству никеля и палладия
Четвёртые в мире
по производству платины и родия
4 площадки в России
десятки инфраструктурных
подразделений
Что случилось?
«Норильский Никель» в 2015 году в рамках стратегии цифровизации бизнеса начал внедрение автоматизированной системы работы с персоналом SAP HCM.

За счет этого затраты рабочего времени сотрудников служб персонала на кадровое администрирование, учет рабочего времени, расчет заработной платы, организационный менеджмент, делопроизводство, административные функции снизились с 70% до 40%, что дало им возможность больше фокусироваться на вопросах стратегии и развития.
Сервисы самообслуживания
Благодаря автоматизации этих функций были выстроены единые бизнес-процессы во всех HR-подразделениях, что позволило развернуть систему кадрового самообслуживания для массового работника и снять рутинную нагрузку с отделов персонала.

У всех сотрудников компании появилась возможность самостоятельно запрашивать расчетные листы, заказывать различные справки и формы, уточнять информацию по отпуску, и получать еще целый ряд разных административных услуг от кадровых служб в автоматическом режиме.

Самообслуживание реализовали в трёх форматах:
В личном кабинете на корпоративном портале онлайн
до 19 сервисов
В терминалах самообслуживания на производственных площадках
5 сервисов
С помощью услуги смс-информирования
автозапросы и информационные сообщения
Вопросы эффективности
Однако по итогам внедрения этой системы компания фиксировала менее 25 000 обращений в месяц к сервисам кадрового самообслуживания при численности персонала 70 000 человек.

Т.о., проникновение сервисов самообслуживания оказалось ниже проектных ожиданий: сотрудники так и не стали массово пользоваться ими. В то же время потребность в получении информации и административных услуг от кадровых служб никуда не делась, а стратегия цифровизации компании предполагала более глубокое вовлечение сотрудников и перевод рутинных задач в автоматический формат.
Почему решение сработало плохо
Исследование пользовательского опыта работников показало, что слабое звено всех предложенных решений — непосредственная коммуникация с сотрудником.
Более 60% сотрудников не работают с ПК
Использование личного кабинета возможно только при наличии учетной записи, она же электронная почта —а более 60% сотрудников ее не имеют и их работа в целом не предполагает использования компьютера.
Терминалы самообслуживания неудобны
Терминалы надо устанавливать и обслуживать — это время и деньги. Один аппарат может обслуживать одного сотрудника и потому собирались очереди. Функционал их очень ограничен и не всегда прост.
Функционал СМС-сервисов сильно ограничен
СМС-сервисы способны обрабатывать всего несколько простых автозапросов. Например, по запросу «зарплата» можно получить расчет за 3 последних месяца, а также могут слать короткие сообщения о готовности документов или начислении зарплаты.
Помимо этого, все эти решения не позволяли интерактивно взаимодействовать с работниками: они предполагают связь всегда одностороннюю и предельно утилитарную – для получения сотрудником стандартизированной информации или документов.

Тем временем формирование позитивного employee experience стало стратегической HR-задачей для компании, а для этого требовались решения для расширения вовлеченности работников.
Новые задачи
НR-команде компании потребовалось найти такое коммуникационное решение, которое:
Позволит обеспечить максимально простой и быстрый доступ к сервисам самообслуживания.
Сможет легко масштабироваться на большое количество сотрудников на разных площадках.
Потребует минимальных затрат в эксплуатации.
Сможет обеспечить интерактив с каждым работником.
Станет важным инструментом развития позитивного employee experience.
Будет легкодоступным всем 70000 работников без специальных знаний и оборудования.

Находим решение

Решение этих задач было предложено «Норильскому Никелю» командой Personik, а его основная идея находится буквально под рукой — это мессенджеры для смартфонов.
Сегодня трудно найти человека, не имеющего смартфона, а концепция мессенджеров знакома, понятна и уже опробована большинством дееспособного населения планеты. Существенный их плюс - они бесплатны и легко доступны абсолютно для всех.

С другой стороны, современные мессенджеры имеют удивительные возможности для автоматизации коммуникационного процесса за счет внедрения чат-ботов — роботов-помощников, действующих по заданным сценариями и умеющим обучаться. Главное в работе чат-бота — правильно и детально проработать сценарии взаимодействия компании и работника.

Кроме того, именно использование мессенджеров помогает получить необходимый компании интерактив с сотрудниками: через мессенджер легко обратиться непосредственно к работнику и столь же легко получить от него обратную связь — будь то информационная рассылка или опрос.

Таким образом, использование распространенных мессенджеров отвечает всем задачам компании по доступности, простоте, понятности, стоимости, масштабируемости и функциональности искомого решения.
Реализация решения командой Personik
Personik создал виртуального помощника — интеллектуального чат-бота Нику, «живущую» в мессенджерах Viber и Telegram сотрудников «Норильского Никеля».

Сделать Нику помогла технологическая платформа Personik, позволяющая настроить весь необходимый функционал виртуального помощника, интегрировать его с корпоративными информационными системами и выводить непосредственно в мессенджеры пользовательские функции.

Для запуска Ники потребовалось:
Развернуть платформу Personik на серверах компании.
Разработать пользовательские сценарии.
Согласовать и настроить интеграцию с внутренними системами компании - SAP HCM, ServiceNow, etc.
Согласовать и подключить платформу к Viber и Telegram (через API)
Внедрить функциональность процессинга естественного языка (NLP), т. е. самообучаемого языкового робота.
Первая версия Ники заработала спустя 12 месяцев после начала проекта и могла выполнять функции кадрового самообслуживания сотрудников. В дальнейшем ее возможности расширялись, и работа по развитию функционала виртуального помощника продолжается.
Что получилось?
Сегодня Ника работает в двух мессенджерах: Viber и Telegram.

Чат-бот способен понимать различные варианты команд и запросов, включая сленговые варианты; и с каждым днем ее русский становится все лучше.
1
На первом этапе Ника научилась поддерживать уже знакомые сервисы кадрового администрирования: быстро и просто выдавать информацию о зарплате, об отпуске, формировать справки и документы по запросу.
2
На втором этапе виртуальный помощник стал предлагать организационные сервисы: информацию о ДМС, стаже и картах КПЭ; помогать с паспортно-визовым обеспечением и планированием вахт; согласовывать командировки и покупку билетов; заказывать переговорные комнаты и визитки. Также на этом этапе чат-бот сделал первые шаги в развитии employee experience — стал делать информационные рассылки, научился получать обратную связь и обрел несколько сервисов для первичной адаптации персонала.
3
На следующих этапах Ника будет наращивать свои возможности по вовлечению сотрудников и развития их employee experience: научится работать с базой знаний компании и помогать работникам быстро находить релевантную информацию или оперативно подключать их к компетентным сотрудникам, а главное — гибко реагировать на оперативные потребности компании.
Возможности и гибкость Ники отлично себя показала во время пандемии COVID-19: компания оперативно смогла автоматизировать работу с выдачей СИЗ (средствами индивидуальной защиты) без нарушения ритма работы.
На конец 2020 Ника обеспечивает около 40 сервисов.
До внедрения чат-бота использовалось всего 19 севрисов. Ника поддерживает 40 сервисов, объединённых в 9 тематических категорий.
Мой отпуск
Мои задачи
Мои запросы
Моя зарплата
Моя команда
Мои командировки
Авторизация и регистрация
Эксплуатационные сервисы
Центр уведомлений
Результаты и эффективность
Порядка 100 000 запросов ежемесячно стали принимать информационные системы «Норильского Никеля» только в первые месяцы после запуска Ники в массовую эксплуатацию (до внедрения чат-бота - менее 25 000 запросов в месяц).

Не менее удачными оказались и первые опыты интерактивного взаимодействия — прямое информирование сотрудников и получение от них обратной связи с помощью Ники получило высокие оценки и органично влилось в бизнес-процессы компании.
Александр Дмитриев
Master of Operations
Чат-бот оказался более понятным и востребованным инструментом по сравнению с традиционными IT-решениями. С его внедрением в компании существенно повысилась вовлеченность в HR-процессы отдаленных сотрудников, которых ранее невозможно было охватить средствами автоматизации. Но и помимо них виртуальный помощник пришелся по вкусу большинству работников компании — они массово им пользуются. Чат-бот доступен абсолютно всем: мессенджерами легко пользуются работники всех категорий и возрастов. И Ника легко вписалась в повседневную жизнь компании.

По нашим оценкам, общая экономия времени от перехода на самообслуживание через чат-бот — до 1500 человекодней непроизводственного труда ежемесячно, что сохраняет компании миллионы рублей. Помимо вполне конкретного экономического эффекта, виртуальный помощник бережет время и силы всех сотрудников на решение бюрократических и организационных вопросов, что в конечном итоге влияет на качество работы и жизни, позволяя сосредоточится на действительно важных задачах. Ника сэкономит еще много полезного времени и компании, и сотрудникам за счет оперативного сквозного доступа к корпоративной информации и задачам, — это всегда повышает эффективность рабочих процессов и положительно влияет на результаты.

Все это в конечном счете дает не только экономический эффект, но и формирует уникальный employee experience и позитивно влияет на HR-бренд «Норильского Никеля».

Подберём решение для вас!

Kate
Platform Architect
Edward
Software craftsman
Alex
Founder and CEO
Alexander
Master of Operations
Смотрите другие наши кейсы